央视网消息：据中国消费者协会网站消息，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉615，365件，解决497，142件，投诉解决率80.79%，为消费者挽回经济损失59，064万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉9，782件，加倍赔偿金额336万元。接待消费者来访和咨询58万人次。
一、投诉分类基本情况。
投诉性质分析。
根据投诉性质，售后服务问题占36.77%，合同问题占23.68%，质量问题占19.04%，价格问题占4.74%，虚假宣传问题占4.21%，安全问题占2.81%，假冒问题占1.35%，人格尊严问题占1.20%，计量问题占0.70%，其他问题占5.50%。
与2022年上半年相比，售后服务、价格问题投诉比重上升较多，合同、质量问题投诉比重下降明显，其余类投诉变化幅度较小。
表1按投诉问题性质分类情况表。
商品和服务类别分析。
在所有投诉中，商品类投诉为327，979件，占总投诉量的53.30%，与去年同期相比，比重上升1.75个百分点。服务类投诉为274，328件，占总投诉量的44.58%，比重下降0.57个百分点。其他类投诉为13，058件，占总投诉数量的2.12%。
根据2023年上半年商品大类投诉数据，日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年上半年相比，日用商品类、医药及医疗用品类投诉比重上升明显，房屋及建材类投诉比重有所下降。
表2商品大类投诉量变化表。
表3服务大类投诉量变化表。
商品和服务投诉量变化分析。
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2022年上半年相比，日用杂品、化妆品、计算机类产品投诉量增长较高。
表4：投诉量居前十位的商品。
表5：投诉量居前十位的服务。
二、投诉热点分析及典型案例。
今年上半年，全国消协组织受理消费者投诉热点问题主要涉及旅游出行、演出票务、教育培训、食品安全、家装建材等行业和领域。为促进打通消费堵点，消除消费痛点，解决消费难点，更好提升消费者满意度和消费信心，让消费者能消费、敢消费、愿消费，本报告对有关热点问题进行了梳理分析并提出相关建议。
旅游出行投诉增长显著。今年上半年，消费者旅游出行需求得到集中释放。旅游出行涉及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等多个环节，消费者在旅游过程中可能会遇到各种问题：一是酒店行业趁节假日大幅涨价。部分酒店或民宿将住宿价格调高数倍。二是部分酒店缺乏诚信单方违约或砍单。如消费者支付完住宿费用到达现场后，酒店以房间已满等为由告知消费者无法入住。三是旅游景区消费者体验差，如部分旅游景区超出接待能力售票，景区人流量过载。或景区临时关闭却不事先告知，消费者到达现场遭遇“闭门羹”四是景区购物问题多发。如部分景区内商品以次充好、价格虚高、缺斤短两现象较为严重，因消费者多为跨省市流动，事后维权成本大。五是导游强行推销、强制购物问题屡禁不止。
案例2。消费者刘女士投诉称，2023年4月4日在扬州市某景区购买糕点，打包完糕点后店家向其收费151.3元。刘女士认为价格超出预期于是索要小票，店家表示因下班核对账务暂时无法出具小票。事后添加店家微信，拍摄小票照片后，刘女士发现没有对应的客单价和重量，只有一个价格总数，于是保留食品未动，回家后用新买的电子秤称重，发现只有0.98公斤。然而店里试吃时，店家回答其他客人，该糕点价格是58元/斤，价格与实际严重不符。于是投诉至江苏省消费者权益保护委员会。工作人员接到投诉后致电商家核实相关情况，商家对多收钱款已退费，消费者对处理结果认可。
案例3.2023年3月28日，消费者黄先生向浙江省杭州市上城区消费者权益保护委员会投诉，其于今年3月在网上找到杭州一家公司的地接导游服务，价格为四人三天2960元。该公司承诺“品质游，0强制消费，0购物”但实际旅游过程中，先后被导游强制安排到玉石卖场、丝绸棉被卖场、茶叶卖场等听推销讲座，每场推销讲座不少于一个半小时，不听讲座还会被骂。消费者带着家里的老人去旅游，却被要求一天站三四小时听讲座。
网购演出票务亟待规范。演唱会、音乐会、话剧等线下演出深受年轻消费者群体欢迎，年轻消费者普遍选择通过网上平台购买演出票务，网购演出票务行业投诉主要存在以下几个方面的问题：一是退票难成行业普遍问题。平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等特点为由拒绝消费者退票要求。二是消费者网购演出门票遭遇“盲选”座位，部分演出场所不支持消费者购票时选座，到达现场才得知购买到的是存在视野盲区的“柱子票”“墙根票”，演唱会全程“只闻声不见人”三是网购演出票务销售平台疑似“跳票”问题多发，有众多消费者反映购买演唱会门票票面演出时间与购买时选定日期不符。
案例1.2023年5月，多名消费者反映某明星演唱会现场视线被遮挡，引发集中投诉。张女士在某平台支付1299元购买了一张位于二层看台的演唱会门票。由于购票时并无相关座位图显示，张女士到演唱会现场才发现有立柱正好遮挡了她的视线，导致无法正常观看演出。她向平台提出退款要求，平台表示退款事宜由主办方负责处理。主办方则称在售票阶段尚未搭台，并不知晓舞台上会有四根柱子，演出现场发现问题后已对大部分提出被遮挡的观众进行了更换座位或者退款处理，但尚有部分未能及时处置。上海市消费者权益保护委员会介入调查后，建议主办方在售票期间通过座位图展示等方式充分保障消费者的知情权和选择权。
案例2.2023年5月，消费者闵女士向上海市闵行区消费者权益保护委员会投诉称，其于2023年5月8日通过某平台小程序购买某音乐节门票，该音乐节举办时间为5月27日和5月28日两天，消费者要购买的是5月28日的音乐节门票，并且也是从5月28日购票通道中进行购买，但是在支付过程中该平台跳票，变成了5月27日的音乐节门票，消费者提出退票诉求，但未得到售票平台回应，消费者投诉请求消保委帮助维权。经闵行区消保委调解，双方达成和解。
职业技能培训乱象屡现。职业技能培训是人们提升自身素质和就业竞争力的途径之一。然而，一些不法机构和个人利用公众的需求，实施诈骗或欺诈行为，这些乱象主要表现在以下几个方面：一是职业技能培训“陷阱”屡现。一些商家打着技能培训机构名义在社交平台发布影视后期制作、播音配音、游戏原画、塔罗师、心理倾听师等“培训”广告，宣称“包教包会”“承诺兼职”等，并编造其他学员成功案例，但实际课程内容质量低劣、与实际操作脱节，上当受骗者多为在校大学生。二是职业资格培训骗局频发。一些培训机构利用部分人员不劳而获的侥幸心理，声称有“内部试题”包过考试，甚至缴纳费用便可直接获取证书等诱骗消费者支付所谓“培训费”三是消费者退费难。一些考公、考编、考证培训机构宣传“不过退费”，但消费者按照合同约定提出退费要求时，却遭到经营者故意拖延或收取不合理费用。四是冒充国家相关部门实施退费诈骗。诈骗分子冒用国家相关部委或有关机构工作人员名义，向消费者推荐以购买所谓“国库券”等方式退还培训费用，造成消费者更大损失。
案例1.2023年2月7日，消费者张女士向浙江省台州市临海市消保委投诉称，其女儿在上学期间看到网上某培训机构广告宣传半年内可学习掌握原画技能，通过网上接单便可勤工俭学，于是缴费8000余元报名了“原画绘画培训课”，但通过网络课程学习后没有任何收获。张女士认为课程广告虚假宣传诱导女儿缴费，要求培训机构退费，但培训方以课程已上完为由拒不退费，于是寻求消保委的帮助。经临海消保委调解，双方同意由商家扣除相关费用后，将剩余金额退还消费者。
案例2。消费者黄先生于2022年7月15日在北京某教育科技有限公司汕尾分公司花费元购买了该公司的面试协议班课程，合同明确约定若未通过面试，该公司将在40-45个工作日内退还全部费用。黄先生落榜后于2022年8月14日向该公司提交退款申请。按照合同约定，该公司应在2022年10月20日前完整退还元。但直至2023年2月黄先生仍未收到任何退款，于是向广东省汕尾市消费者委员会投诉。汕尾市消委会工作人员随后第一时间同该公司负责人协商调解退费问题，要求其及时向北京总部反馈问题，并按照合同约定，退还培训学员缴纳的费用。
为了推进简政放权，我国近年来取消了许多行业的职业资格证书准入制度，并将从业者的能力评价交由社会或行业组织评价。但是，因此也引发了一些问题，例如培训机构故意混淆官方颁发的从业资格证书和社会机构颁发的职业技能等级证书的区别，进行误导性宣传或实施欺诈行为。建议相关部门加大对培训机构和相关诈骗行为的监管和打击力度，依法查处和追究相关违法犯罪人员行政和刑事责任，切实保护好消费者合法权益，推动净化职业和技能培训领域市场环境。
案例2.2023年1月21日，消费者程先生向四川省资阳市保护消费者权益委员会高新分会投诉称，其于2023年1月20日在高新区某生活超市购买了3袋鸭腺胃食管、1袋火锅牛排等共计317.60元的食品，回家后发现货值282.10元的食品已过期，经市场监管部门工作人员现场核查，发现该超市货架上正在销售的鸭腺胃食管、蟹肉、火锅牛排等22包预包装食品已超过保质期，消费者投诉问题属实。经调解，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定，该超市向消费者程先生赔偿过期食品货值十倍金额，共计2821元。
案例3。消费者张先生向福建省福州市马尾区消费者委员会投诉，其于2023年6月30日在某电商平台“某大药房旗舰店”购买一款“高钙含铁锌果胶软糖”，购买时商家在网页上宣传该产品具有“助成长”功效，该商家所宣传的功效国家明确规定属于保健食品功效，但是收到的产品并非保健食品只是一款普通的食品，并无保健食品的“蓝帽子”标识，产品本身也并无相关功效说明，商家存在虚假夸大产品功效，虚假宣传欺骗消费者的行为。消费者要求商家退货退款，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定赔偿。
炎炎夏日，食品安全问题进入高发多发期。餐饮业者应强化食品安全第一责任人意识，严格遵守食品安全标准规定，守牢食品安全底线，不断提高服务品质和水平，保障消费者的饮食健康。有关部门应加强常态化的监督，规范食品市场秩序，严厉打击违反食品安全管理规定的各类违法违规行为。社会各界要加强食品安全宣传教育，提高消费者的食品安全意识和自我保护能力。消费者要注意辨别保健食品和普通食品的区别，保健食品可以声称保健功能，而普通食品不得声称具有保健功能。保健食品的包装或标签上会有天蓝色的“帽子”型标志，俗称“小蓝帽”或“蓝帽子”需要特别注意的是，。
2018年10月1日起，食品安全认证已不再使用QS标志，改用新的SC编码。QS标志是我国从2004年开始在食品生产领域推行的质量安全市场准入制度，该标志现已停止使用。《食品安全法》规定，食品包装上应标注食品生产许可证编号。食品生产许可证编号——SC编码由14位数字构成，不同的数字代表不同的含义，能够实现对产品的溯源管理。消费者在购买时要注意识别。
案例1.2023年3月，消费者李先生在河北省唐山市丰南区某家居商场花费元预购家具。商场安排设计师上门量尺寸，李先生与设计师沟通确定了装修设计风格，设计师称一个星期内出图。但是过了一个多月仍没等到设计图，李先生到商场询问原因，销售人员称订单太多，把李先生的设计图漏掉了，商城马上安排，就这样又等了将近半个月的时间。其间，李先生和爱人在该商场挑选成品家居，发现与当时销售人员承诺的折扣不一致，李先生非常气愤，想要退款，但是遭到商场拒绝。无奈李先生投诉到丰南区消保委。后经丰南区消保委多次调解，商场同意为李先生办理退款。
案例2。消费者孙女士于2021年5月在重庆市九龙坡区某全屋定制家具店预定了全屋家具，先后支付货款总计20.45万元。消费者认为经营者提供的家具存在柜体材质与约定不符的问题，多次与商家协商无果。2023年2月，消费者将经营者及租赁卖场起诉至重庆市九龙坡区人民法院。2023年5月，重庆市九龙坡区人民法院通过重庆市法院纠纷易解平台委托重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会调解该案件。九龙坡区消委会根据《区法院、区消委会建立九龙坡区消费纠纷诉源治理机制的实施意见》开展调查和调解，最终促成双方达成调解协议，经营者同意赔偿消费者9万元。
视频直播平台投诉多发。直播带货、短视频带货近年来成为不少商家宣传和营销渠道，该领域也存在一些突出的问题。一是短视频“低价引流”部分经营者通过在短视频平台发布超低价宣传广告，诱导消费者到店消费，随后以各种名义收取高额费用，并诱导消费者办理贷款等。二是直播间销售珠宝骗局屡现。如商家利用直播销售无法现场查看、消费者决策时间短等特点，刻意制造商品稀缺感和抢购紧迫感氛围，诱导消费者陷入“赌石”骗局，上当者多为中老年人。三是直播间随意虚构夸大商品原价。如商家事先在大型电商平台发布同款商品链接并标注超高价格等待直播时比价，甚至有主播编造毫无根据的“原价”，制造商品“超值”假象欺诈消费者。
案例2.2023年4月6日，消费者吴先生向浙江嘉兴桐乡市消费者权益保护委员会投诉，其在某短视频平台花费19.9元购买了桐乡振兴东路某采耳店的采耳服务项目，并于4月5日下午在该店内消费，但消费后商家告诉吴先生因耳朵发炎，要多收30元。消费者表示前去采耳的目的是把耳朵掏干净，商家做的内容也是把吴先生耳朵掏干净，并没有因其耳朵发炎多做服务或者上药水。消费者认为商家是在网上故意低价引流而后多收取费用。
卖场倒闭消费者权益受损。近年来，随着电商行业的快速发展，传统的家电卖场面临着巨大的竞争压力，一些卖场因为经营不善或者资金链断裂而倒闭，给消费者带来了严重的损失。一是付款后长时间不发货。一些卖场在倒闭前仍接受消费者正常购买商品，但随后长时间不予发货。二是取消订单后长时间不退款。消费者因未收到货物等原因申请退款，商家虽同意办理退款，但消费者却迟迟收不到退款。三是延保维修服务责任不履行。一些大型卖场平台推出延保维修服务，但倒闭后相关服务承诺无法兑现。
案例1.2022年6月至7月间，消费者徐先生相继在河南省洛阳市某家电卖场南昌路店购买了五件西门子电器，共计花费元，因房屋装修工作尚未完成，消费者一直未要求商家送货。直至春节前被店内销售人员告知，该卖场与店面物业发生经济纠纷，电器被锁在店面无法送货。消费者与商家协商迟迟没有进展，遂于2023年2月27日投诉至河南省洛阳市消费者协会。洛阳消协调查发现，该卖场由于资金链断裂，与仓储及物流公司之间存在大量债务纠纷，消费者所购电器被第三方物流公司扣押无法出库进行交付。案件法律关系复杂，涉及家电卖场、仓储公司、物流公司等各方。经洛阳消协多次协调，消费者徐先生于今年5月收到订购的全部家电。
预付消费风险隐患难除。当前，预付式消费经营模式已经从最初的美容美发、健身等行业逐步扩展并覆盖了几乎所有消费领域，此类消费模式吸纳的消费者资金量也在成倍增长，并成为消费者权益受侵害的主要风险问题之一。一是办卡手续不规范，如商家不签订正式合同、消费后不提供凭据或发票，发生纠纷后消费者举证困难。二是办卡后降低服务质量。如经营者单方更改服务内容或以各种理由不提供选定人员服务等。三是关门停业前促销，恶意骗取消费者预付资金，随后跑路失联，消费者预付款难以追回。四是变更经营主体逃避履行债务。如经营者通过变更企业名称、店铺标识、法人代表等方式变相逃避债务，对消费者预付资金使用设置不当限制，或不承认消费者原预付资金在新店铺的继续使用。
案例1.2023年4月21日，消费者潘女士向上海市长宁区消费者权益保护委员会投诉，其在某美容美发公司充值5000元并办理了一张会员卡，但随后商家在服务过程中限制预付资金使用范围，收费随心所欲，烫发扣卡里的钱，洗吹需要另外收费。消费者随后提出异议并要求退款，遭商家拒绝。经长宁区消保委与商家及消费者沟通协商，商家后续免费为消费者提供吹洗服务，消费者表示同意。
案例2.2023年6月26日，消费者杨先生向重庆市渝北区消费者权益保护委员会投诉，其于2022年在位于重庆市渝北区兴盛大道中渝梧桐郡临街商铺某按摩店充值3000元，消费后尚有余额2000元。2023年3月该店铺以闭店装修为由暂停服务，重新开业后新店声称已发生店铺变更，拒绝为杨先生继续提供服务。消费者投诉要求经营者退还卡内余额或继续为其提供服务。
案例3.2023年1月中旬，四川省雅安市石棉县保护消费者权益委员会收到罗某等数名消费者投诉。2022年12月25日前，罗某等消费者先后在该县步行街某“氧发堂”交纳了会费成为会员，后续商家由于经验不善关门停业，预付卡上余款不能消费使用，消费者要求退款无果。经石棉县消委多方协调，最终协助90余名消费者获退未消费的预存费用。
《消费者权益保护法》第41条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”因此，预付式消费经营者变更经营主体后，后续承接主体不得以企业经营主体变更为由，拒绝承担相关义务。此外，预付式消费相关经营者应当完善内部管理制度。在发售预付式消费卡时，应当与消费者签订书面格式合同，并做好消费者每次消费的记录和凭证存根，以便消费者核实消费次数和金额。建议监管部门加强对--行为的监管，设立经营者发售预付卡的资格审查、准入管理和资金监管制度，以及预付式消费经营者变更主体后债权债务清算、权利义务承受等信息的公示和告知制度，完善对经营者跑路失信惩戒机制，保护好消费者预付资金安全。
